Интерес компаний различных сфер деятельности к процессным и сервис-ориентированным подходам к управлению информационными технологиями (ИТ) на базе рекомендаций ITIL, не ослабевает уже более 20 лет. Это не случайно, так как указанные подходы позволяют:
• повысить качество работы пользователей информационных систем за счет реализации единой точки регистрации и контроля всех заявок в службу технической поддержки в рамках процесса "управление инцидентами", реализации механизмов "самообслуживания", реализации средств контроля сроков выполнения заявок на базе регламентированных каталогов услуг и соглашений об уровне услуг;
• повысить эффективность работы ИТ специалистов за счет снижения трудозатрат на рутинные операции по приему и первичной обработке обращений пользователей, снижения затрат на поиск информации по устранению инцидентов и сведений об объектах ИТ инфраструктуры, необходимых в повседневной работе. За счет автоматизации рутинных технологических операций и управления изменениями;
• повысить эффективность работы руководителей ИТ департаментов за счет наличия механизмов контроля загрузки ИТ специалистов, "прозрачных" механизмов учета движения ИТ активов, средств анализа эффективности процессов управления в сфере ИТ и механизмов интерактивной статистической отчетности;
• повысить уровень надежности и безопасности информационных систем за счет наличия процессов превентивного анализа последствий изменений ИТ инфраструктуры и механизмов согласования проведения этих изменений позволяющих значительно снизить их отрицательное воздействия на деятельность предприятия, за счет наличия средств инвентаризации и выявления несанкционированных изменений ИТ инфраструктуры и управления проблемами в сфере ИТ.
Ключевые особенности решений на базе LANDesk Service Desk
Решения на базе системы LANDesk Service Desk обладают рядом особенностей, позволяющих значительно повысить эффективность их практического применения:
Соответствие ITIL V2, ITIL V3 и KCS
Система LANDesk Service Desk сертифицирована компаний Pink Elephant на соответствие требованиям ITIL V2 (на все 7 процессов) и ITIL V3 (на все 14 процессов). Данный уровень сертификации является наивысшим для ITIL V2 и ITIL V3 в соответствии со схемой сертификации от Pink Elephant. Кроме того, система сертифицирована компанией Consortium for Service Innovation на соответствие методологии Knowledge Centered Support (база знаний и процессы "Управление инцидентами" и "Управление проблемами"). Соответствие системы требованиям передовых методологических рекомендаций обеспечивает возможность реализации на базе данной системы качественных решений с максимальным уровнем функциональности для решения широкого спектра задач в области ITSM.
Гибкость и адаптивность
Решения на базе LANDesk Service Desk гибко настраиваются под требования Заказчика на стадии внедрения и могут быть адаптированы под изменяющиеся условия бизнеса на стадии эксплуатации простыми средствами. Высочайший уровень гибкости реализуемых решений достигается за счет наличия в системе простых в применении графических средств построения электронных моделей процессов, пользовательских интерфейсов, отчетов и других элементов, значительно снижающих трудозатраты по настройке и модернизации решений. Наличие преднастроенных электронных моделей процессов, соответствующих требованиям ITIL (как 2, так и 3 версии), которые впоследствии можно модернизировать, позволяет значительно сократить время от начала работ по внедрению системы, до момента, когда она начинает давать реальную отдачу. Наличие "бесшовных" средств интеграции с внешними системами, позволяет строить на базе LANDesk Service Desk решения, реализующие "сквозные" процессы управления ИТ: от регистрации заявок в службе Service Desk (оператором, пользователем или внешней системой мониторинга) до проведения изменения ИТ инфраструктуры из единой консоли оператора службы Service Desk.
Поддержка конфигурационной базы (CMDB) и процесса "Управление конфигурациями"
Система LANDesk Service Desk в базовой поставке содержит все средства, необходимые для создания конфигурационной базы данных (CMDB) любой степени сложности и для поддержки процесса "Управление конфигурациями". Поддерживается CMDB с любым набором классов конфигурационных единиц и любым набором атрибутов и связей для каждого класса. Для класса конфигурационных единиц можно создавать удобные пользовательские интерфейсы для ручного ввода и редактирования информации, а так же автоматизировать процесс заполнения и поддержки актуальности CMDB средствами интеграции с внешними системами. Поддерживаются версии конфигурационных единиц на уровне отдельного атрибута, графические средства отображения структуры CMDB и средства графического анализа последствий влияния изменения любой конфигурационной единицы, на услуги, оказываемые ИТ службой. Все графические средства анализа интегрированы в пользовательские интерфейсы сотрудников службы технической поддержки. Поддерживается привязка конфигурационных единиц к инцидентам, проблемам, изменениям и релизам. Средства статистической отчетности позволяют оперативно получать информацию по состоянию ИТ инфраструктуры.
Поддержка процесса "Управление инцидентами"
Система LANDesk Service Desk поставляется с преднастроенной схемой процесса "Управление инцидентами", позволяющей в сжатые сроки организовать работу службы технической поддержки. Схема процесса соответствует всем современным требованиям:
• единая точка регистрации заявок пользователей (через Web-консоль и/или по электронной почте), возможность регистрации заявок сотрудником службы технической поддержки от имени пользователя;
• поддержка средств опроса пользователей о качестве работы ИТ службы;
• поддержка ручных и автоматических назначений исполнителей;
• поддержка вложенных процессов по механизму "Родительский\дочерний"
• эскалации заявки между линиями технической поддержки;
• поддерживаются различные схемы обработки заявок в зависимости от их классификационных признаков;
• поддержка связей с конфигурационными единицами и процессами "Управление изменениями" и "Управление проблемами";
• поддержка средств контроля сроков выполнения заявок на основании сервисных контрактов с потребителями ИТ услуг (SLA), внутренних контрактов службы ИТ (OLA) и контрактов с внешними поставщиками ИТ услуг (UC);
• поддержка "Базы знаний" и механизмов "Теневого поиска" позволяют сотрудникам технической поддержки находить типовые решения для инцидентов уже на стадии их регистрации;
• поддержка интеграции с внешними системами управления позволяет оперативно устранять инциденты без необходимости запуска консолей внешних систем;
• средства реализации статистической отчетности, а так же средства расчета и визуализации ключевых показателей эффективности процесса, позволяют сделать работу службы Service Desk управляемой и контролируемой, выводя качество технической поддержки на принципиально новый уровень.
Поставляемая с системой схема бизнес-процесса удовлетворяет всем требованиям ITIL и может быть внедрена "как есть" или адаптирована под конкретные требования Заказчика.
"Пример реализации процесса "Управление инцидентами"
1-я часть - настройка окон
2-я часть - создание процесса
3-я часть - настройка консоли и портала
4-я часть - демонстрация процесса
Поддержка процесса "Управление проблемами"
Система LANDesk Service Desk поставляется с преднастроенной схемой процесса "Управление проблемами", которую можно модернизировать или создать "с нуля" в соответствии с Вашими требованиями. Схема процесса, обладает всеми достоинствами, перечисленными выше при описании реализации процесса "Управление инцидентами". Кроме того, для эффективной работы процесса "Управление проблемами" поддерживаются следующие функциональные особенности:
• возможность сортировки, фильтрации и поиска заявок на устранение инцидентов по ЛЮБЫМ признакам - позволяет эффективно выявлять проблемы на основе анализа повторяющихся инцидентов;
• поддержка средств графического анализа CMDB и связи с процессом "Управление изменениями" позволяет оперативно выявлять первопричину проблем;
• поддержка "групповых" операций и вложенности процессов позволяет оперативно устанавливать связи между большим количеством инцидентов и проблемой;
• средства интеграции с внешними системами мониторинга и управления в сочетании со средствами статистической отчетности и анализа KPI позволяют вывести службу технической поддержки от уровня реактивного реагирования на проблемы на уровень их превентивного анализа и устранения до нарушения уровня услуг, оказываемых пользователям.
Поддержка процессов "Управление изменениями" и "Управление релизами"
Система LANDesk Service Desk в базовой поставке содержит электронные модели процессов, "Управление изменениями" и "Управление релизами", которые можно модернизировать или создать "с нуля" в соответствии с Вашими требованиями. Обладая всеми преимуществами, перечисленными выше, данные процессы дополнительно позволяют:
• эффективно прогнозировать влияние планируемых изменений на услуги, оказываемые ИТ службой пользователям, за счет наличия гибких графических средств анализа CMDB;
• реализовать гибкие механизмы планирования и контроля изменений и релизов с поддержкой различных типов планов выполнения работ (план реализации, план "отката на первоначальное состояние", план тестирования и т.д.);
• автоматизировать процесс назначения заданий исполнителям в соответствии с утвержденными планами работ. Все это позволяет свести к минимуму риски возникновения отрицательных последствий изменений ИТ инфраструктуры на работу Вашей компании.
Поддержка процесса "Управление уровнем услуг"
LANDesk Service Desk в базовой поставке содержит набор инструментов для реализации Каталога услуг любой степени сложности на уровне CMDB. Поддерживается привязка услуг к заказчикам, ответственным исполнителям, объектам ИТ инфраструктуры, а так же к заявкам, обрабатываемым в рамках процессов "Управление инцидентами", "Управление проблемами", "Управление изменениями" и "Управление релизами". Поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA, UC) с привязкой к любому процессу, реализованному в системе и средства автоматического контроля соблюдения данных соглашений. Средства статистической отчетности позволяют сделать процесс предоставления ИТ услуг пользователям информационных систем качественным и контролируемым.
